Que faire en cas d'incident de livraison ?
Guide pratique et démarches à entreprendre selon la nature de votre incident. Nos conseils sont à titre informatif et ne constituent pas un avis juridique.
Identifier votre situation
Colis marqué livré mais absent
C'est la situation la plus fréquente. Voici les étapes à suivre dans l'ordre.
Vérifiez dans votre environnement immédiat
Avant tout signalement, vérifiez votre boîte aux lettres, votre voisinage (voisin, gardien, point relais de proximité), votre entrée ou votre garage. Les livraisons photographiées par les transporteurs peuvent parfois concerner une mauvaise adresse.
Consultez le suivi de livraison en détail
Accédez au suivi en ligne du transporteur et notez toutes les informations : heure de livraison, localisation, photo éventuelle. Ces éléments vous seront utiles pour votre réclamation.
Contactez le vendeur dans les 48 à 72 heures
En droit de la consommation français, c'est le vendeur (et non le transporteur) qui est votre interlocuteur contractuel. Contactez-le par écrit, de préférence par email afin de garder une trace.
Déposez une réclamation auprès du transporteur
Signalez l'incident directement au transporteur via leur espace client ou leur service consommateur. Mentionnez le numéro de suivi, la date de livraison déclarée et l'absence de réception.
Ouvrez un litige formel si nécessaire
Si le vendeur ne répond pas ou refuse de rembourser ou renvoyer votre commande, ouvrez un litige via la plateforme de vente (marketplace, banque, PayPal, etc.). La plupart des plateformes offrent une protection acheteur.
Contenu manquant ou colis endommagé
Vous avez reçu le colis mais quelque chose ne va pas à l'intérieur.
Photographiez immédiatement le colis
Avant d'ouvrir le colis si celui-ci est visiblement endommagé, photographiez-le sous plusieurs angles. Photographiez également l'intérieur et ce que vous trouvez (ou ne trouvez pas) à l'intérieur.
Notez l'état du colis à la réception
Si vous avez signé pour réception en présence d'un livreur, des réserves sur le bon de livraison constituent une preuve importante. Si vous avez déjà signé sans réserves, ce n'est pas bloquant mais notez l'heure de découverte.
Contactez le vendeur immédiatement par écrit
Signalez le problème au vendeur en joignant vos photos. Demandez une solution : renvoi de la marchandise manquante ou remboursement. Le vendeur est responsable de la bonne livraison de votre commande.
Déposez une réclamation auprès du transporteur si colis endommagé
En cas de dommage visible, certains transporteurs proposent une procédure de réclamation spécifique. Cette démarche peut prendre du temps mais peut être utile comme preuve complémentaire.
Colis perdu ou non reçu
Le suivi est bloqué depuis plusieurs jours ou le délai de livraison est largement dépassé.
Attendez le délai réglementaire
En France, un colis est officiellement considéré comme perdu après 21 jours pour les envois nationaux (30 jours pour les envois internationaux) suivant la date d'expédition. Avant ce délai, il est généralement conseillé d'attendre.
Contactez le vendeur par écrit
Signalez l'absence de réception en précisant la date de commande, le numéro de commande et la date d'expédition. Demandez un réenvoi ou un remboursement.
Déposez une réclamation officielle auprès du transporteur
Utilisez le formulaire de réclamation officiel du transporteur. Conservez le numéro de réclamation qui vous sera attribué.
Mettez en demeure le vendeur si nécessaire
Si le vendeur ne répond pas ou refuse de traiter votre demande, envoyez-lui une lettre de mise en demeure (de préférence en recommandé avec accusé de réception) lui demandant formellement de vous rembourser ou renvoyer votre commande.
Vendeur ou transporteur : qui est responsable ?
Le vendeur
- C'est votre interlocuteur principal
- Il est responsable de la bonne livraison de votre commande
- Il doit vous proposer un réenvoi ou un remboursement
- C'est lui qui contracte avec le transporteur
Le transporteur
- Son contrat est avec le vendeur, pas avec vous
- Vous pouvez néanmoins déposer une réclamation directement
- Il peut fournir des informations sur la livraison
- Il peut indemniser le vendeur en cas de perte avérée
Conserver les preuves
La constitution d'un dossier solide est déterminante pour obtenir satisfaction. Voici les éléments à conserver.
Démarches et recours officiels
Le médiateur du e-commerce
GratuitSi votre litige avec un commerçant en ligne n'a pas abouti après réclamation directe, vous pouvez saisir le médiateur de la consommation compétent (chaque entreprise est tenue d'en avoir un). La médiation est gratuite pour le consommateur.
La DGCCRF
SignalementLa Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes peut être informée de pratiques commerciales trompeuses ou abusives via sa plateforme SignalConso. Cette démarche n'implique pas d'indemnisation directe mais contribue aux enquêtes.
La protection de votre carte bancaire
RemboursementSi vous avez payé par carte bancaire, contactez votre banque pour une demande de chargeback. Ce mécanisme permet d'annuler le débit en cas de non-livraison. Le délai pour agir est généralement de 60 jours à compter de la transaction.
La justice de proximité
JuridiquePour des litiges inférieurs à 5 000 €, vous pouvez saisir le tribunal de proximité ou le tribunal judiciaire. La procédure est simplifiée pour les petits litiges et ne nécessite pas d'avocat obligatoire.
Les conseils présentés sur cette page sont à titre purement informatif et ne constituent pas un avis juridique. Pour toute situation complexe ou litigieuse significative, il est recommandé de consulter un professionnel du droit (avocat, association de consommateurs telle que la CLCV ou UFC-Que Choisir).
Contribuez à l'observatoire
Votre signalement aide à mieux comprendre la réalité des incidents de livraison en France.